第一章 總則

一、流程管理目的

為了推動(dòng)公司從職能型組織管理向流程型組織管理演進(jìn)，更好地實(shí)現(xiàn)以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向的流程標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、可視化和柔性化管理，規(guī)范企業(yè)流程管理過程中的各項(xiàng)工作，明確流程管理過程中各環(huán)節(jié)權(quán)利、義務(wù)和職責(zé)的統(tǒng)一，構(gòu)建以客戶為中心的流程體系，確保公司有充足的能力執(zhí)行各類公司流程，以流程提升帶動(dòng)管理提升，深入落實(shí)一體化管理，實(shí)現(xiàn)管理新跨越，特制定本手冊(cè)。

二、流程管理機(jī)制

通過流程生命周期管理，以流程管理組織為保證，以流程管理文控和流程管理方法、工具、模板與相關(guān)培訓(xùn)為措施，管理公司所有公司級(jí)流程和部門級(jí)流程，實(shí)現(xiàn)流程的有效執(zhí)行與不斷優(yōu)化提升。

三、流程管理原則

3.1原則一：責(zé)權(quán)對(duì)應(yīng)

確保流程管理的各項(xiàng)職責(zé)落實(shí)到人，并且與績(jī)效考核掛鉤。流程管理工作要做到責(zé)權(quán)利對(duì)等，促使流程管理人員與流程執(zhí)行人員真正將改進(jìn)流程管理作為自身的責(zé)任；同時(shí)在流程執(zhí)行與演變的過程中，改變目前部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)置與績(jī)效考核以完成職能為出發(fā)點(diǎn)的現(xiàn)狀，將部門的績(jī)效考核與相關(guān)流程的目標(biāo)和執(zhí)行狀況相對(duì)應(yīng)。

3.2原則二：全員參與

以人為本，全員參與，不完全依賴工具和系統(tǒng)。在落實(shí)流程管理制度及相應(yīng)方法、工具、系統(tǒng)的同時(shí)，致力于轉(zhuǎn)變員工的流程管理理念，鼓勵(lì)所有員工作為流程管理的參與者與主力軍，使其親身推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的工作，并切身感到其成效，進(jìn)而將公司轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒袒芾淼钠髽I(yè)。

3.3原則三：持續(xù)長(zhǎng)效

建立長(zhǎng)效與持續(xù)性機(jī)制，確保流程管理可以長(zhǎng)期推進(jìn)與實(shí)行。以定期評(píng)估為流程管理的切入點(diǎn)，使流程管理作為一項(xiàng)持續(xù)性工作，切實(shí)對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)與管理起到長(zhǎng)期的指導(dǎo)與促進(jìn)作用。

3.4原則四：重點(diǎn)監(jiān)控

貫徹主輔結(jié)合的流程管理思想，分步驟實(shí)現(xiàn)公司流程管理能力的全面提升。首先關(guān)注公司級(jí)核心流程，以實(shí)現(xiàn)核心流程的專項(xiàng)優(yōu)化和管理固化為現(xiàn)階段中心任務(wù)，圍繞中心任務(wù)對(duì)核心流程進(jìn)行優(yōu)化，在完善各流程區(qū)域核心流程群組的基礎(chǔ)上，管理重點(diǎn)逐步延伸至其他相關(guān)流程，最終實(shí)現(xiàn)整體流程效率的提升。

四、適用范圍

本手冊(cè)適用于XXX有限公司范圍內(nèi)所有公司級(jí)流程及部門級(jí)流程，對(duì)崗位級(jí)流程可參考本手冊(cè)的方法與框架，由各部門自行統(tǒng)一管理。

一、主要內(nèi)容與要素分布

第一章 流程定義與分類

一、流程的基本定義

流程是指以需求為起點(diǎn)到為客戶創(chuàng)造出有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的、完全閉合的、適時(shí)執(zhí)行的、有邏輯性的一系列作業(yè)活動(dòng)和管理活動(dòng)。

二、流程的分類分級(jí)

公司的流程管理體系遵循結(jié)構(gòu)化管理模式，將管理服務(wù)中的流程體系按照級(jí)別與類別進(jìn)行劃分，配套組織結(jié)構(gòu)和職能體系進(jìn)行分類分級(jí)管理。

2.1流程分類

公司的流程框架模型是依據(jù)業(yè)務(wù)模式，基于ERP、OA等軟件系統(tǒng)，并根據(jù)自身管理服務(wù)情況做了針對(duì)性的修改。具體流程框架中的各級(jí)流程模塊，用于指導(dǎo)具體流程的建設(shè)與設(shè)置。流程根據(jù)具體的作用歸屬于不同模塊。

2.2流程分級(jí)

根據(jù)流程的屬性將公司現(xiàn)有的、未來規(guī)劃的流程分為公司級(jí)、部門級(jí)和崗位級(jí)三個(gè)級(jí)別，流程分級(jí)判斷標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容如下：

一、流程描述規(guī)則

公司流程管理采用統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)流程進(jìn)行描述，結(jié)合流程管理體系要求，公司層面各級(jí)別流程均依照公司流程描述標(biāo)準(zhǔn)模板進(jìn)行描述、規(guī)范和備檔。

第一章 流程管理的組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)界定

一、分級(jí)管控的組織管理

公司流程管理工作依據(jù)職能管理與流程管理相結(jié)合的原則、流程管理自下而上的原則，采用職能組織與委員會(huì)制相結(jié)合的組織方式：流程管理委員會(huì)和職能組織相結(jié)合。公司“流程管理委員會(huì)”是流程管理的最高決策機(jī)構(gòu)。流程責(zé)任部門和流程管理崗位是流程管理委員會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。流程管理部是流程責(zé)任部門和流程管理崗位的賦能指導(dǎo)機(jī)構(gòu)。

一、各級(jí)流程管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)

2.1流程管理委員會(huì)

公司流程管理最高決策和審批機(jī)構(gòu)由公司高層領(lǐng)導(dǎo)與各部門領(lǐng)導(dǎo)組成，指導(dǎo)流程管理的方向，并負(fù)責(zé)流程管理工作的主要決策。主要責(zé)任如下：

A．負(fù)責(zé)流程管理規(guī)劃的審批，相關(guān)制度的發(fā)布審批；

B．負(fù)責(zé)重大流程優(yōu)化工作的最終決策；

C．負(fù)責(zé)公司級(jí)關(guān)鍵流程的評(píng)審；

D．負(fù)責(zé)其他涉及公司流程管理體系優(yōu)化的重大決策。

2.2流程管理職能部門

由流程責(zé)任部門和流程管理部組成。流程責(zé)任部門負(fù)責(zé)相關(guān)流程的建立、發(fā)布、優(yōu)化、廢止工作，并負(fù)責(zé)宣貫、培訓(xùn)、協(xié)調(diào)、組織工作。流程管理部負(fù)責(zé)流程管理各項(xiàng)制度的制定，以及對(duì)公司關(guān)鍵流程的執(zhí)行情況的評(píng)估管控。主要職責(zé)如下：

A．負(fù)責(zé)公司流程體系框架以及流程管理制度的建立與動(dòng)態(tài)優(yōu)化；

B．負(fù)責(zé)公司流程的整體管控，指導(dǎo)各部門實(shí)施流程管理；

C．負(fù)責(zé)公司流程IT固化需求提出，利用信息系統(tǒng)推動(dòng)流程信息化管理進(jìn)程；

D．負(fù)責(zé)組織公司級(jí)流程的建立、發(fā)布、優(yōu)化及廢止管理和流程發(fā)布工作；

E．負(fù)責(zé)公司流程知識(shí)庫的建立和更新，落實(shí)流程的生命周期管理；

F．負(fù)責(zé)公司各級(jí)各類流程文檔的備案管理；

G．會(huì)同公司培訓(xùn)中心組織公司流程的培訓(xùn)、交流等相關(guān)工作。

2.3流程管理崗位

由各部門的流程管理員（簡(jiǎn)稱流程BP）組成。流程BP負(fù)責(zé)部門內(nèi)流程管理工作，以及流程建立、發(fā)布、優(yōu)化、廢止工作的發(fā)起，并負(fù)責(zé)響應(yīng)流程管理職能部門對(duì)流程管理工作的具體要求。具體工作職責(zé)如下：

A．負(fù)責(zé)部門級(jí)和崗位級(jí)流程的建立、優(yōu)化、廢止申請(qǐng)與實(shí)施工作；

B．參與公司級(jí)流程建立、優(yōu)化、廢止工作；

C．依照流程管理部相關(guān)要求，針對(duì)部門級(jí)和崗位級(jí)流程實(shí)施調(diào)研并及時(shí)反饋流程執(zhí)行過程中存在的問題；

D．負(fù)責(zé)部門級(jí)和崗位級(jí)流程指標(biāo)的設(shè)定與動(dòng)態(tài)調(diào)整；

E．負(fù)責(zé)本部門流程文件的留存?zhèn)洳橐约跋蛄鞒坦芾聿刻峤粓?bào)備；

F．協(xié)調(diào)流程管理部組織本部門員工的流程培訓(xùn)，確保流程執(zhí)行到位。

2.4流程管理主要機(jī)構(gòu)權(quán)責(zé)列表

第一章 流程生命周期管理

流程管理基于流程生命周期管理，包括流程的建立與發(fā)布、流程的實(shí)施與推廣、流程的反饋與優(yōu)化以及流程的廢止四個(gè)階段。

一、流程的建立與發(fā)布

流程的建立和發(fā)布由四個(gè)環(huán)節(jié)組成：流程建立、流程試運(yùn)行、流程發(fā)布、流程歸檔。

1.1環(huán)節(jié)一：流程建立

流程責(zé)任部門對(duì)需要建立的流程經(jīng)過全面分析并向流程管理部提出流程需求草案，如流程管理部判斷為公司級(jí)流程，則聯(lián)系相關(guān)部門聯(lián)席對(duì)流程責(zé)任部門提出的流程需求草案進(jìn)行可行性分析，如可行，各部門配合制定詳細(xì)流程，如不可行，則由流程責(zé)任部門重新制定方案。

1.2環(huán)節(jié)二：流程試運(yùn)行

流程制定完成后，流程責(zé)任部門向流程管理委員會(huì)遞交流程試運(yùn)行申請(qǐng)，獲得通過后，由流程管理部發(fā)布流程試運(yùn)行通知，各部門配合流程運(yùn)行，在運(yùn)行過程中，如果流程需要優(yōu)化，流程責(zé)任部門負(fù)責(zé)該流程的優(yōu)化工作。如果流程平穩(wěn)運(yùn)行，不需要優(yōu)化，則進(jìn)行流程發(fā)布審批。流程試運(yùn)行的周期一般為2周至4周。

1.3環(huán)節(jié)三：流程發(fā)布

流程試運(yùn)行完成后，流程責(zé)任部門向流程管理委員會(huì)提出流程正式運(yùn)行申請(qǐng)，流程管理委員會(huì)進(jìn)行審批，如果不同意正式運(yùn)行，則重新轉(zhuǎn)入流程優(yōu)化程序，如果審批通過，則進(jìn)行流程發(fā)布。

1.4環(huán)節(jié)四：流程歸檔

流程正式發(fā)布實(shí)施后，流程責(zé)任部門、流程管理部及流程相關(guān)部門共同完成對(duì)該流程相關(guān)資料的歸檔備案。

一、流程的反饋與優(yōu)化

流程的反饋與優(yōu)化由四個(gè)環(huán)節(jié)組成：流程反饋信息收集、流程優(yōu)化實(shí)施、優(yōu)化流程試運(yùn)行、優(yōu)化流程發(fā)布。

2.1環(huán)節(jié)一：流程反饋信息收集

流程管理部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施的流程進(jìn)行評(píng)估，收集各相關(guān)部門對(duì)流程的反饋信息，決定是否需要啟動(dòng)流程優(yōu)化流程。

2.2環(huán)節(jié)二：流程優(yōu)化

流程責(zé)任部門經(jīng)過流程優(yōu)化可行性分析后，編寫流程優(yōu)化意見，然后向各相關(guān)部門發(fā)出流程優(yōu)化評(píng)議會(huì)議通知。各流程相關(guān)部門對(duì)優(yōu)化流程進(jìn)行可行性分析，如果不可行，返回流程責(zé)任部門重新制定，如果可行，制定詳細(xì)的優(yōu)化流程。

2.3環(huán)節(jié)三：流程優(yōu)化試運(yùn)行

流程責(zé)任部門發(fā)布流程優(yōu)化通知，各部門配合流程運(yùn)行，在運(yùn)行過程中，如果流程需要進(jìn)一步優(yōu)化，流程責(zé)任部門負(fù)責(zé)該流程的優(yōu)化工作。如果流程平穩(wěn)運(yùn)行，不需要優(yōu)化，則完成優(yōu)化后流程的發(fā)布工作。

2.4環(huán)節(jié)四：優(yōu)化流程發(fā)布

流程優(yōu)化試運(yùn)行完成后，流程責(zé)任部門委托流程管理部對(duì)流程優(yōu)化情況進(jìn)行評(píng)估，如果評(píng)估結(jié)果不合格，則重新轉(zhuǎn)入流程優(yōu)化程序，如果評(píng)估合格，則正式發(fā)布優(yōu)化后的流程。流程管理部負(fù)責(zé)更新流程的歸檔資料。

一、流程的廢止

流程的廢止由三個(gè)環(huán)節(jié)組成：流程廢止發(fā)起、流程廢止審批、流程廢止發(fā)布。

3.1環(huán)節(jié)一：流程廢止發(fā)起

流程責(zé)任部門因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容改變、流程重新規(guī)劃等原因，導(dǎo)致原來的流程需要被完全替代（更新）或停止使用（廢止）。流程責(zé)任部門需要向流程管理部提出流程廢止申請(qǐng)，并說明原因和實(shí)施方案。

3.2環(huán)節(jié)二：流程廢止審批

由流程管理部負(fù)責(zé)召集各相關(guān)部門對(duì)流程更新或廢止方案進(jìn)行可行性分析，并將討論結(jié)果提交流程管理委員會(huì)。如果流程更新或廢止方案審批通過，則發(fā)布流程廢止通知，并實(shí)施流程更新或廢止方案。如審批沒有通過，需要流程責(zé)任部門重新制定方案。

3.3環(huán)節(jié)三：流程廢止發(fā)布

流程責(zé)任部門負(fù)責(zé)發(fā)布流程更新或廢止的通知，并根據(jù)方案實(shí)施流程的更新或廢止工作，同時(shí)向流程管理部提交實(shí)施結(jié)果總結(jié)，由流程管理部對(duì)實(shí)施結(jié)果備案。

第一章 流程管控

一、流程管控原則

◆流程關(guān)鍵控制點(diǎn)指標(biāo)與外部評(píng)價(jià)指標(biāo)相結(jié)合

◆流程實(shí)施部門自查與流程管理部抽查相結(jié)合

◆檢查結(jié)果與部門績(jī)效、崗位績(jī)效掛鉤

二、流程管控方式

2.1部門內(nèi)部自查

各部門對(duì)各自負(fù)責(zé)的流程每月進(jìn)行檢查或抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決，如果需要啟動(dòng)公司級(jí)流程優(yōu)化程序，則提請(qǐng)流程管理部啟動(dòng)流程優(yōu)化程序。內(nèi)部自查結(jié)果不記入考核評(píng)估體系，部門內(nèi)部留存檢查記錄，作為流程定期和不定期檢查評(píng)估的參考依據(jù)。

2.2定期檢查評(píng)估

公司流程管控以季度定期檢查評(píng)估為主，流程管理部結(jié)合公司各階段的管理服務(wù)側(cè)重點(diǎn)，于每季度第一周提出一至兩項(xiàng)需要重點(diǎn)關(guān)注的公司級(jí)流程進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研，以標(biāo)準(zhǔn)化形式對(duì)流程質(zhì)量和執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行評(píng)估打分（流程管理標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估工具見附錄《公司級(jí)流程規(guī)范化管理評(píng)估表》、《公司級(jí)流程執(zhí)行效率評(píng)估表》、《流程運(yùn)行狀況定期評(píng)估報(bào)告》），并根據(jù)實(shí)際評(píng)估結(jié)果，記入部門和相關(guān)責(zé)任人的考核評(píng)估體系，同時(shí)視結(jié)果狀況酌情啟動(dòng)流程優(yōu)化程序。

2.3不定期抽查評(píng)估

在定期檢查評(píng)估的基礎(chǔ)上，如遇公司專項(xiàng)工作重點(diǎn)推進(jìn)或突發(fā)性事件發(fā)生或公司戰(zhàn)略舉措調(diào)整，流程管理部應(yīng)輔以不定期的流程運(yùn)行狀況抽查，針對(duì)公司級(jí)關(guān)鍵流程和問題流程實(shí)施不定期抽查。流程管理部分析抽查結(jié)果，酌情啟動(dòng)流程優(yōu)化程序。流程管理部履行公司級(jí)流程牽頭優(yōu)化職責(zé)、優(yōu)化監(jiān)控職責(zé)及流程備案職責(zé)，流程責(zé)任部門對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化實(shí)施。

2.4年終考評(píng)

年終考評(píng)是根據(jù)當(dāng)年四次季度定期檢查和不定期檢查中獲得的評(píng)分來計(jì)算平均值，依照平均值對(duì)公司相關(guān)部門和責(zé)任人進(jìn)行排名，確定最終考核結(jié)果。

部門流程管理工作年度考評(píng)得分=Σ每次檢查得分/檢查次數(shù)

三、流程管控執(zhí)行說明

第二章 流程管理獎(jiǎng)懲機(jī)制

流程管理工作納入公司各相關(guān)部門的關(guān)鍵績(jī)效考核，流程管理部是對(duì)流程管理工作評(píng)估的責(zé)任部門。本著獎(jiǎng)懲兼?zhèn)涞墓芾碓瓌t，依據(jù)流程管理工作的考核結(jié)果，對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。根據(jù)考評(píng)得分，按總分公司所有部門進(jìn)行排名：

附錄1：《公司級(jí)流程規(guī)范化管理評(píng)估表》

評(píng)估單位：

被評(píng)估單位： 評(píng)估日期： 年 月 日

備注：

（1）每個(gè)流程得分=∑（每項(xiàng)指標(biāo)得分×該項(xiàng)權(quán)重）

（2）部門流程管理考評(píng)得分=（∑每個(gè)流程得分）/抽取流程數(shù)

（3）本評(píng)估表用于評(píng)估目標(biāo)流程的規(guī)范化管理完備度，通過不同流程管理水平的橫向?qū)Ρ龋R(shí)別出優(yōu)化需求較高的流程。

附錄2：《公司級(jí)流程執(zhí)行效率評(píng)估表》

評(píng)估單位：

被評(píng)估單位： 評(píng)估日期： 年 月 日

備注：

（1）每個(gè)流程執(zhí)行情況得分=∑（每項(xiàng)指標(biāo)得分×該項(xiàng)權(quán)重）

（2）部門流程執(zhí)行情況考評(píng)得分=（∑每個(gè)流程執(zhí)行情況得分）/抽取流程數(shù)

（3）本評(píng)估表用于評(píng)估目標(biāo)流程的運(yùn)行效率，作為流程責(zé)任部門績(jī)效考核參考依據(jù)，與流程管理環(huán)節(jié)評(píng)估情況匯總后給出被評(píng)估部門得分

附錄3：《流程運(yùn)營(yíng)狀況定期評(píng)估報(bào)告》

備注：

（1）本報(bào)告用于公司各部門對(duì)實(shí)際工作中的流程運(yùn)行狀況進(jìn)行定期總結(jié)和分析，并將信息反饋至流程管理部，以盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析和解決問題，從而提高整體流程效率

（2）本報(bào)告由公司各流程責(zé)任部門填寫并提交至流程管理部