戰(zhàn)略客戶關(guān)系經(jīng)營是為實現(xiàn)長期可持續(xù)的互利利潤，公司與客戶組織發(fā)生的各種聯(lián)系。
戰(zhàn)略客戶關(guān)系目的和價值
- 建立雙方戰(zhàn)略匹配，支撐業(yè)務(wù)持續(xù)增長。
- 營造雙方良好的合作氛圍。
- 提升戰(zhàn)略客戶關(guān)系和業(yè)務(wù)部門的合作意愿度。
- 減少雙方的合作關(guān)系受到單點個人客戶關(guān)系更換帶來的負面影響。
戰(zhàn)略客戶關(guān)系是構(gòu)建組織互信
戰(zhàn)略客戶關(guān)系的四個方面：互動、匹配、聯(lián)合、認同。
互動：與客戶建立戰(zhàn)略溝通機制，促進平等對話。在正常情況下有很多互動的形式，比如例行的溝通機制，像組織間正式溝通的峰會、高層領(lǐng)導(dǎo)人之間的對話，定期拜訪，分層分級的例行溝通、相關(guān)人對口溝通機制、CXO對話及交流等。
匹配：理解與匹配客戶在新時期下的轉(zhuǎn)型需求，尋求雙方在未來的共同發(fā)展。包括戰(zhàn)略匹配、流程匹配 、組織匹配幾個方面。
聯(lián)合：嘗試多種聯(lián)合方式增加客戶粘性修煉內(nèi)功，幫助客戶持續(xù)提升競爭力。例如聯(lián)合創(chuàng)新、聯(lián)合優(yōu)化商業(yè)流程、聯(lián)合優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、聯(lián)合品牌活動、社會公益活動、聯(lián)合生態(tài)合作等。
認同：嘗試展示公司可持續(xù)發(fā)展的能力,滴灌客戶在"認同"方面的信心。彼此對可持續(xù)發(fā)展能力認同及對方企業(yè)文化的認同，這是戰(zhàn)略客戶關(guān)系中最高的境界和層次，其次是管理理念和人才上的互相認同。
每家公司可能會有很多個戰(zhàn)略合作伙伴，大概 20%-30% 的比例是戰(zhàn)略合作伙伴，其他就是 我們一般的合作伙伴的關(guān)系。
客戶期望管理
在客戶關(guān)系管理中要注意客戶期望關(guān)鍵點：
- 反應(yīng)及時：銷售不可能全能，需要專家時，要反應(yīng)及時。
- 理解業(yè)務(wù)：用客戶的語言探討他們關(guān)心的問題,比客戶看的更深更遠。
- 善于運用資源：推動事情的發(fā)生，邀請高層協(xié)助，但不要濫用資源。
- 足以信任，言出必行：在合適的范圍，時間討論合適的事情, 逐步累積信譽度。
客戶滿意度是由客戶感知和期望構(gòu)成的，需要銷售加強自身能力建設(shè)，提升客戶感知，當期望超出合理范圍，適當對其進行管理。
客戶檔案/競爭對手檔案關(guān)鍵信息
客戶檔案內(nèi)容：
- 企業(yè)概要。
- 行業(yè)環(huán)境和競爭分析包括宏觀環(huán)境、行業(yè)動態(tài)、競爭環(huán)境、小結(jié)。
- 戰(zhàn)略和痛點包括戰(zhàn)略分析和業(yè)務(wù)訴求、CEO的關(guān)注重點、網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略、公共關(guān)系戰(zhàn)略、面臨的痛點、小結(jié)。
- 財務(wù)分析包括財務(wù)績效、財務(wù)開支分析、小結(jié)。
- 組織包括組織結(jié)構(gòu)概述、采購決策模式與流程、小結(jié)。
- SWOT分析、總結(jié)。
- 附錄：A.公司高層檔案B.業(yè)務(wù)細分小結(jié)C.客戶年度關(guān)鍵事件日歷D.的詳細信息E.國家分析
供應(yīng)商（競爭對手）檔案內(nèi)容：
- 供應(yīng)商總體分析包括競爭態(tài)勢、客戶對廠商和其他主要供應(yīng)商的感知、小結(jié)。
- 產(chǎn)品和服務(wù)分析包括價值市場、產(chǎn)品、服務(wù)、小結(jié)。
- 客戶關(guān)系管理分析包括總體客戶關(guān)系管理、組織客戶關(guān)系、高中基層客戶關(guān)系、關(guān)鍵子網(wǎng)關(guān)系、小結(jié)。
- 運作能力分析包括客戶滿意度、交易質(zhì)量、服務(wù)和交付、營銷活動、政府和公共關(guān)系組織、小結(jié)
- SWOT分析、總結(jié)。
- 附錄：A.系組織結(jié)構(gòu)B.在該的發(fā)展歷程C.財務(wù)歷史狀況D.政府和公共關(guān)系發(fā)展。#銷售##銷售技巧##學(xué)習##創(chuàng)業(yè)##職場#
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