[ 編者按 ]消費(fèi)觀的迭代、AI技術(shù)的涌現(xiàn)、AR/VR產(chǎn)品的飛躍……這些都正在改變著未來(lái)的電商發(fā)展趨勢(shì)。

在本文中，我們將探討15個(gè)電商趨勢(shì)，方便大家更好地著眼未來(lái)，做好準(zhǔn)備。以下是一些要點(diǎn)：

• AI在推動(dòng)電商增長(zhǎng)方面發(fā)揮著巨大作用。由AI驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化營(yíng)銷、客戶支持、智能搜索和自動(dòng)化等趨勢(shì)現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于許多企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)中。
• 想要提升電商業(yè)績(jī)，可以圍繞AR/VR、獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、社交商務(wù)和訂閱模式制定營(yíng)銷戰(zhàn)略。
• 豐富的支付方式、快速和免費(fèi)送貨、收集零方數(shù)據(jù)以及踐行綠色消費(fèi)理念，這些都能有效提升用戶體驗(yàn)。
• 技術(shù)方面，向“無(wú)頭”環(huán)境遷移有助于企業(yè)獲得先發(fā)優(yōu)勢(shì)，包括更廣泛的受眾覆蓋面和更高的投資回報(bào)率。

其中一些趨勢(shì)可能只適用于特定的商業(yè)模式。因此，了解它們的來(lái)龍去脈對(duì)于做出明智的決策至關(guān)重要。

每期監(jiān)測(cè)和精編全球高價(jià)值情報(bào)，為你提供先人一步洞察機(jī)會(huì)的新鮮資訊，為你提供升級(jí)思維方式的深度內(nèi)容，是為[ 紅杉匯內(nèi)參 ]。

01

個(gè)性化AI

對(duì)于電子商務(wù)而言，企業(yè)可以訓(xùn)練AI去更好地分析消費(fèi)者的行為，從而獲得更準(zhǔn)確、更有價(jià)值的信息。其發(fā)揮作用的主要領(lǐng)域之一是個(gè)性化定制，企業(yè)可以基于對(duì)用戶已有的了解來(lái)定制用戶體驗(yàn)。一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果公司提供個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)，其中80%的消費(fèi)者會(huì)更有可能成為回頭客。

在應(yīng)用AI和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)方面，星巴克便是提供頂級(jí)個(gè)性化服務(wù)的一家企業(yè)——在2022年第三季度，星巴克60%的冷飲訂單都是個(gè)性化定制的，它會(huì)依據(jù)過(guò)往的顧客行為數(shù)據(jù)提供超個(gè)性化的消費(fèi)建議，實(shí)時(shí)定制獨(dú)特、有吸引力的優(yōu)惠信息，并通過(guò)App推送給對(duì)應(yīng)的客戶。在發(fā)送超過(guò)40萬(wàn)條個(gè)性化信息之前，它會(huì)考慮用戶的偏好、活動(dòng)、過(guò)去的消費(fèi)記錄和位置。

此外，AI在電商中的應(yīng)用還體現(xiàn)在：優(yōu)化供應(yīng)鏈，提高庫(kù)存管理效率；AI智能客服；風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)；客戶數(shù)據(jù)分析與管理，以及后續(xù)的智能營(yíng)銷等。

02

混合商業(yè)

混合商業(yè)的其中一種實(shí)踐是線上渠道和實(shí)體零售店的融合。例如，網(wǎng)購(gòu)自提——客戶在網(wǎng)上結(jié)賬，然后在店內(nèi)或提貨站提貨。網(wǎng)上購(gòu)物的便利性、快速便捷的店內(nèi)提貨和免運(yùn)費(fèi)政策，都在穩(wěn)步推動(dòng)這一消費(fèi)模式的增長(zhǎng)。

另外，“線上調(diào)研，線下購(gòu)買”（research online, purchase offline, ROPO）的消費(fèi)模式也會(huì)越來(lái)越受歡迎。除了零運(yùn)費(fèi)，ROPO還能確保商品更匹配客戶需求。畢竟，56%的消費(fèi)者都希望在購(gòu)買前看到、觸摸和感受產(chǎn)品。

此外，電商業(yè)主還可以選擇漸進(jìn)式網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用（PWA）來(lái)滿足喜歡在線購(gòu)物的客戶的需求，它可以兼容不同的設(shè)備和瀏覽器，能很好地優(yōu)化手機(jī)用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。特別是對(duì)于那些需要在打造電商App還是網(wǎng)站之間做出選擇的企業(yè)主來(lái)說(shuō)，PWA是很好的雙贏解決方案。

03

AR與VR

現(xiàn)在，越來(lái)越多的電商品牌正在采用AR和VR技術(shù)，以提供更加身臨其境的購(gòu)物體驗(yàn)。

大部分消費(fèi)者對(duì)此都表示歡迎。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查，使用了AR技術(shù)的企業(yè)，其71%的顧客會(huì)增加購(gòu)物次數(shù)。另一項(xiàng)研究顯示，提供AR/VR服務(wù)的電商產(chǎn)品成交轉(zhuǎn)化率，要比沒(méi)有使用的同類產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率高出94%。

宜家是積極推動(dòng)AR技術(shù)應(yīng)用的公司之一。借助蘋(píng)果的ARKit平臺(tái)，宜家的App可以讓消費(fèi)者在家中就能查看數(shù)字3D版的產(chǎn)品影像，并檢查某件家具和家里其它物品是否匹配。

04

客戶關(guān)系管理（CRM）

CRM包含電商企業(yè)管理客戶互動(dòng)的工具和策略兩大方面。CRM能讓企業(yè)主更好地了解客戶的需求和行為，從而有的放矢地加強(qiáng)聯(lián)系并建立忠誠(chéng)的客戶基礎(chǔ)。

忠誠(chéng)度與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃是極佳的客戶關(guān)系管理策略。有數(shù)據(jù)顯示，75%的顧客喜歡提供獎(jiǎng)勵(lì)的公司，這些獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目將客戶保留率提高了5%，利潤(rùn)提高了25%到95%。

例如，The North Face的忠誠(chéng)度計(jì)劃XPLR Pass讓顧客通過(guò)幾個(gè)操作來(lái)獲得積分——購(gòu)買商品、門(mén)店打卡、推薦朋友。每100積分可兌換10美元的代金券，用于購(gòu)買產(chǎn)品。高級(jí)會(huì)員還可獲得獨(dú)家產(chǎn)品、生日禮物和產(chǎn)品試用的機(jī)會(huì)等。

CRM的重點(diǎn)是提高客戶參與度。因此，投資CRM工具對(duì)電商企業(yè)的發(fā)展大有裨益。

05

客戶支持

高質(zhì)量的客戶支持服務(wù)是每個(gè)企業(yè)運(yùn)作和生存的關(guān)鍵。81%的客戶認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)支持體驗(yàn)會(huì)促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買。其中，問(wèn)詢響應(yīng)速度至關(guān)重要——60%的客戶認(rèn)為10分鐘或更短的時(shí)間是即時(shí)響應(yīng)時(shí)間的基準(zhǔn)。公司可以使用AI聊天機(jī)器人來(lái)改善客戶服務(wù)，提供更快、更準(zhǔn)確的回復(fù)，還能夠以此收集數(shù)據(jù)以提升客戶體驗(yàn)。

優(yōu)衣庫(kù)的Uniqlo IQ聊天機(jī)器人就是更進(jìn)一步的代表。除了提供客戶服務(wù)，它還會(huì)主動(dòng)為客戶推薦最適合最近購(gòu)買的物品，并能根據(jù)著裝場(chǎng)合推薦合適的套裝。

06

社交電商

社交媒體是十分有效的零售渠道，能最大限度地發(fā)揮手機(jī)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)。得益于社媒軟件內(nèi)置的電商平臺(tái)，如抖音商城、小紅書(shū)店鋪等，企業(yè)主可以方便地以較低成本開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，接觸潛在客戶。

另外，網(wǎng)紅/KOL帶貨有助于推動(dòng)自然流量并吸引新客戶。很多時(shí)候，網(wǎng)紅/KOL制作的內(nèi)容有著更高的參與度，數(shù)據(jù)表現(xiàn)也更好。

在線零售商N(yùn)et-A-Porter在網(wǎng)紅/KOL營(yíng)銷方面做得很好。作為主要發(fā)布時(shí)尚和生活方式方面的文章的Net-A-Porter，在介紹具有影響力的人、明星和行業(yè)名人時(shí)，軟件會(huì)在受訪對(duì)象的照片下提供購(gòu)買名人所穿服裝的銷售鏈接。

此外，還有直播賣貨功能，這也是最有前途的電商趨勢(shì)之一。直播購(gòu)物可能在未來(lái)重塑電商方面發(fā)揮至關(guān)重要的作用。想要抓住這一電商趨勢(shì)，可以研究一下你的受眾是否喜歡這樣的形式。比如通過(guò)追蹤觀看次數(shù)和轉(zhuǎn)換率，來(lái)衡量受眾對(duì)直播帶貨的興趣。

07

訂閱模式

訂閱制已成為電商行業(yè)的主要趨勢(shì)之一，因?yàn)樗鼮闈M足消費(fèi)者的經(jīng)常性支出提供了切實(shí)可行的解決方案。從流媒體服務(wù)到每月衣物配送，再到每日餐食，各種產(chǎn)品都可以訂閱。不過(guò)，如何維持一個(gè)低水平的客戶流失率是這一數(shù)字商業(yè)模式面臨的主要挑戰(zhàn)之一。

08

無(wú)頭電商

“無(wú)頭電商”（headless eCommerce）是極具潛力的下一代電商解決方案，它將網(wǎng)站或應(yīng)用程序的前端和后端分離。通過(guò)API（application programming interfaces，應(yīng)用程序編程接口），無(wú)頭商務(wù)可以向任何前端框架交付內(nèi)容。

有了這樣的架構(gòu)，電商購(gòu)物將不再局限于臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦和移動(dòng)設(shè)備。消費(fèi)者可以通過(guò)任何物聯(lián)網(wǎng)（IoT）設(shè)備瀏覽和購(gòu)買喜歡的產(chǎn)品。

無(wú)頭電商不僅能在多平臺(tái)提供一致的優(yōu)秀購(gòu)物體驗(yàn)，增加了技術(shù)上的靈活性，還能有效提升銷售覆蓋。與此同時(shí)，因?yàn)榧夹g(shù)的便利性，全渠道銷售也能得到有效簡(jiǎn)化。在未來(lái)，將會(huì)有越來(lái)越多的電商企業(yè)利用這一技術(shù)架構(gòu)來(lái)簡(jiǎn)化流程，最終促成其成為未來(lái)在線購(gòu)物趨勢(shì)的一部分。

09

更靈活的支付方式

世界上的不同地區(qū)對(duì)支付方式的歡迎程度不同。例如，在韓國(guó)，大多數(shù)人青睞信用卡支付。而在泰國(guó)，銀行轉(zhuǎn)賬是很受歡迎的支付方式。所以，不要因支付方式的問(wèn)題而錯(cuò)失潛在買家。如果你目標(biāo)是打造一家國(guó)際的電商企業(yè)，需要考慮提供流行的多樣化支付方式，以搶占先機(jī)。

“先買后付”（BNPL）為客戶提供分期付款購(gòu)買商品的選項(xiàng)，而且通常是免息的。由于使用門(mén)檻低，BNPL還是改善客戶體驗(yàn)的好方法。而其較低的首付款也會(huì)增加客戶的購(gòu)買信心，在促進(jìn)銷售額的同時(shí)，還降低了35%的“購(gòu)物車放棄率”。

10

語(yǔ)音和圖像搜索

研究表明，62%的千禧一代和Z世代想要使用圖像搜索技術(shù)，但只有約8%的品牌提供這一功能。時(shí)尚購(gòu)物網(wǎng)站ASOS的圖像搜索功能是通過(guò)“風(fēng)格匹配”來(lái)實(shí)現(xiàn)的。用戶可以通過(guò)上傳想要的商品照片，最終獲得與上傳的圖片最相似的產(chǎn)品列表。

想要把握住這一電商潮流的企業(yè)主可以重點(diǎn)關(guān)注自己的產(chǎn)品圖片，越高質(zhì)量的產(chǎn)品圖片越能為你們帶來(lái)優(yōu)勢(shì)。入駐支持圖像搜索功能的平臺(tái)，將能更容易讓潛在客戶找到你們。

語(yǔ)音搜索也是一大趨勢(shì)。據(jù)調(diào)查，約47%的消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)會(huì)使用語(yǔ)音搜索，其中58%的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)表示滿意。其中，61%的受訪者表示會(huì)通過(guò)語(yǔ)音去復(fù)購(gòu)之前的訂單產(chǎn)品，其中消費(fèi)最多的商品是日用品。

企業(yè)在這方面要做針對(duì)性的優(yōu)化和準(zhǔn)備：要將自己的商店或產(chǎn)品盡可能排在電商平臺(tái)或者搜索引擎搜索的前列。因?yàn)楫?dāng)人們使用語(yǔ)音助手搜索產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，語(yǔ)音助手通常只會(huì)提供排名靠前的幾個(gè)選項(xiàng)。此外，還需要適當(dāng)考慮關(guān)鍵詞策略，人們?cè)谡Z(yǔ)音搜索時(shí)，更傾向于問(wèn)完整的問(wèn)題，而不是短語(yǔ)。

例如，我們用文字搜索時(shí)，可能只會(huì)打“短袖”兩個(gè)字，但是用語(yǔ)音搜索，會(huì)直接說(shuō)：“哪家寬松男士T恤好評(píng)最多？”

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轉(zhuǎn)化率優(yōu)化

電商運(yùn)營(yíng)的重要工作之一就是將訪問(wèn)流量轉(zhuǎn)化為消費(fèi)用戶?？梢钥紤]應(yīng)用轉(zhuǎn)化率優(yōu)化（Conversion Rate Optimization，CRO）相關(guān)的策略來(lái)促進(jìn)網(wǎng)站訪客購(gòu)買你們的產(chǎn)品。

好的CRO策略必定是以客戶為中心的。在未來(lái)，會(huì)有越來(lái)越多的營(yíng)銷人員將專注于研究如何更好吸引受眾，以及如何降低消費(fèi)阻力等方面，從而盡可能地保證最佳的用戶體驗(yàn)。

因此，企業(yè)要制定相應(yīng)的電商發(fā)展戰(zhàn)略，優(yōu)化每個(gè)客戶接觸點(diǎn)，包括落地頁(yè)。落地頁(yè)數(shù)量越多，越能精細(xì)匹配不同類型的用戶，據(jù)研究，超過(guò)30個(gè)落地頁(yè)的網(wǎng)站，比擁有少于10個(gè)落地頁(yè)的網(wǎng)站，潛在客戶的轉(zhuǎn)化率要高出7倍。此外，網(wǎng)站的文案要盡量簡(jiǎn)單明了，減少不必要的干擾。

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營(yíng)銷自動(dòng)化

在機(jī)器學(xué)習(xí)的幫助下，營(yíng)銷自動(dòng)化能幫助企業(yè)自動(dòng)執(zhí)行一些常規(guī)的營(yíng)銷任務(wù)，如廣告、推廣等。這種技術(shù)不依賴于通用消息，它通過(guò)收集和分析客戶數(shù)據(jù)，為買家旅程的每一步創(chuàng)建個(gè)性化信息，最終提高客戶的參與度和轉(zhuǎn)化率。

此外，營(yíng)銷自動(dòng)化算法還可以自動(dòng)提醒并促使客戶完成付款，從而降低購(gòu)物車放棄率——企業(yè)可以設(shè)置提供如免運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠券等獎(jiǎng)勵(lì)，來(lái)提高成功率。

關(guān)于智能營(yíng)銷，可以點(diǎn)擊《實(shí)現(xiàn)智能營(yíng)銷自動(dòng)化、最優(yōu)化，不妨看看這一篇 | 紅杉匯內(nèi)參》了解更多。

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快速和免費(fèi)送貨選項(xiàng)

消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)大都希望產(chǎn)品能盡快送達(dá)。除了送貨速度，免費(fèi)或?qū)嵒莸倪\(yùn)費(fèi)也是應(yīng)該關(guān)注的另一個(gè)電商趨勢(shì)。

物流速度和成本將繼續(xù)影響電商的未來(lái)。如果你們無(wú)法提供快速送貨或先進(jìn)的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，折扣或免費(fèi)送貨對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也是個(gè)不錯(cuò)的激勵(lì)。

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零方數(shù)據(jù)

思科的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高達(dá)86%的消費(fèi)者非常關(guān)心數(shù)據(jù)隱私——他們需要企業(yè)在如何使用他們的數(shù)據(jù)方面保持透明，并保留對(duì)自己數(shù)據(jù)的控制權(quán)。

蘋(píng)果通過(guò)引入“App跟蹤透明度”來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。這一功能將“是否被數(shù)據(jù)跟蹤”的選擇權(quán)交給了用戶。谷歌瀏覽器也從2023年年中開(kāi)始停止了對(duì)第三方cookies的支持。

為了應(yīng)對(duì)未來(lái)的數(shù)據(jù)政策變化，你可以收集“零方數(shù)據(jù)”——即直接從相關(guān)并知情同意的客戶處收集的信息。有許多方法可以收集零方數(shù)據(jù)。比如通過(guò)用戶調(diào)查、投票和注冊(cè)流程收集信息。由于這些過(guò)程往往還能提高用戶的參與度，它還有從側(cè)面提升企業(yè)的營(yíng)收的效果。但是，要注意避免一次詢問(wèn)太多的信息，這可能會(huì)導(dǎo)致客戶不滿，從而不再分享有價(jià)值的見(jiàn)解。

關(guān)注與網(wǎng)站開(kāi)發(fā)相關(guān)的最新技術(shù)更新也很重要，尤其是當(dāng)它影響到你的網(wǎng)站在搜索引擎上的排名時(shí)。

15

綠色電商

環(huán)保可持續(xù)性，特別是電子商務(wù)對(duì)環(huán)境的影響，已成為許多消費(fèi)者日益關(guān)注的問(wèn)題。一項(xiàng)調(diào)查顯示，近80%的消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)會(huì)考慮在線零售商、產(chǎn)品或品牌在環(huán)保和可持續(xù)性方面的理念。

因此，綠色電商也是網(wǎng)上購(gòu)物的眾多新興趨勢(shì)之一。你可以從產(chǎn)品的包裝和交付方式著手改善——65%的消費(fèi)者表示，自己會(huì)嘗試購(gòu)買可持續(xù)包裝的產(chǎn)品，有的消費(fèi)者還會(huì)要求時(shí)尚品牌減少包裝。

這些數(shù)據(jù)表明，消費(fèi)者都希望有更環(huán)保的購(gòu)物體驗(yàn)。想要提高自己在未來(lái)電商領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力，精明的企業(yè)也需要跟上并做好準(zhǔn)備，應(yīng)對(duì)這種大規(guī)?？蛻粜袨榈霓D(zhuǎn)變。

在線雜貨會(huì)員店Thrive Market是可持續(xù)電商的典范之一。它們使用的都是可追溯的碳中和式包裝，與此同時(shí)，它的倉(cāng)庫(kù)還實(shí)現(xiàn)了零浪費(fèi)，所有物料都被充分利用。

追隨最新的電商趨勢(shì)，并不意味著要照搬別人的戰(zhàn)略，或是在沒(méi)有充分規(guī)劃的情況下直接硬推新技術(shù)。更重要的是保持與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)滿足客戶的期望。這才是能讓你們保持業(yè)務(wù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。