客戶關(guān)系管理實質(zhì)上是一種管理思想和經(jīng)營理念，這種管理思想和經(jīng)營理念是以客戶為中心的，對客戶展開研究，以調(diào)整企業(yè)相應(yīng)的服務(wù)，針對不同客戶開展不同的服務(wù)，以提高客戶對企業(yè)的認(rèn)可度和忠誠度，在此基礎(chǔ)上改善客戶與企業(yè)的關(guān)系。
在如今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)可以充分利用信息技術(shù)來對客戶關(guān)系進(jìn)行管理。從經(jīng)營理念方面來講，客戶關(guān)系管理的目的就是挖掘客戶作為企業(yè)資源的長期價值，這就要求企業(yè)的管理必須是以客戶為中心的，其經(jīng)營理念也必須是以客戶為中心的，在提供給客戶所需要的產(chǎn)品或服務(wù)的前提下提高企業(yè)的獲利能力。客戶關(guān)系管理也是一種新型的管理機制，客戶關(guān)系不僅僅包括客戶，它是客戶、企業(yè)以及企業(yè)員工等資源的一個整合，客戶關(guān)系管理，就是把這些資源進(jìn)行合理地分配和重組，而分配和重組的目的就在于滿足客戶需求，提升客戶的滿意度，為企業(yè)維護好這一重要的戰(zhàn)略資源。此外，客戶關(guān)系管理是包含著一整套的方案的，是商業(yè)實踐與信息技術(shù)的一個融合，是為營銷、銷售、客戶服務(wù)和決策等提供解決方案的。
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