CRM系統(tǒng)圍繞售前、售中、售后三個階段，通常分為三個模塊，分別是營銷管理、銷售過程管理和服務管理。本文通過對用戶需求的解讀和分析，對CRM系統(tǒng)進行一次完整的規(guī)劃和設計，應該是目前為止介紹CRM系統(tǒng)最全面的文章之一，與大家分享。
上篇文章《CRM系統(tǒng)之銷售場景還原與用戶聲音匯總》基于使用部門和用戶角色對需求進行了的拆解，明確了與CRM系統(tǒng)關聯(lián)角色的用戶訴求；接下來從產(chǎn)品設計的角度，對系統(tǒng)本身進行模塊化和功能性的拆解。
一、CRM系統(tǒng)的整體拆分
結合前兩篇文章，CRM系統(tǒng)可以做的很簡單，也可以很復雜（智能）。當我們把用戶訴求全部理清后，下一步就要明確產(chǎn)品設計的邊界和路線：
- 先解決客戶的哪類需求；
- 側重解決客戶的哪類需求；
- 客戶的哪些需求可以引進外部業(yè)務組件直接集成；
- ……
這里把CRM系統(tǒng)拆分為四個部分：售前系統(tǒng)、售中系統(tǒng)、售后系統(tǒng)和輔助功能組件。
- 售前系統(tǒng)側重營銷管理：通過分析各類營銷渠道的ROI，優(yōu)選出最佳渠道，同時進行客戶分群分類、精準營銷，以便更好地為銷售獲客和二次銷售服務；
- 售中系統(tǒng)側重銷售過程管理：縮減銷售周期從而降低銷售成本，通過對銷售人員和績效計劃進行管理，規(guī)范整個銷售過程；
- 售后系統(tǒng)側重服務（工單）管理、合同管理：及時處理客戶在產(chǎn)生購買行為后遇到的問題，如合同執(zhí)行和退換貨、投訴問題，收集客戶意見以改進產(chǎn)品。
- 輔助功能組件：這里主要指智能外呼、郵件群發(fā)、短信群發(fā)、微信機器人等業(yè)務組件，因為該類產(chǎn)品已日趨標準化，也有很多成熟的解決方案，所以直接找相關廠商合作即可，放在項目前期可能會造成開發(fā)資源的浪費（本文略）。
二、售前系統(tǒng)（營銷管理）功能確認
1. 營銷管理的實現(xiàn)思路
營銷管理與銷售管理非常類似，前者是對模糊信息的清洗和篩選，后者是對確定信息的跟進和服務，兩者共用一種數(shù)據(jù)分析方法——漏斗模型。體現(xiàn)在營銷環(huán)節(jié)即：
對于銷售環(huán)節(jié)，通常會有一只龐大的銷售團隊和與之相匹配的客戶數(shù)量；但市場部門永遠不會比銷售人還多，而按照漏斗模型，市場人員面對的用戶線索卻比銷售多少數(shù)倍不止。
因此，我們可以確定的是，營銷比銷售更重視數(shù)據(jù)分析。營銷管理的主要工作就是數(shù)據(jù)清洗與分析，只有經(jīng)過ROI分析才能知道下一步做什么。
那么，數(shù)據(jù)從哪里來呢？
我們知道，營銷工作絕大多數(shù)情況下都是借助外部平臺或渠道來推廣自己的，這就涉及到從外部平臺取數(shù)。雖然營銷所在的平臺能夠滿足基本的數(shù)據(jù)分析，但多數(shù)企業(yè)通常并不依附于固定的一個營銷平臺，他們需要調(diào)用在不同平臺的數(shù)據(jù)進行綜合對比，最終確定ROI最高的營銷渠道和方式。
另外，當涉及到多個落地頁或多種信息獲取方式時，還需要有一個系統(tǒng)能夠自動收集散落在各個落地頁的留言信息，并對這些信息進行分配。
以上就是營銷管理較為核心的功能：數(shù)據(jù)和信息的抓取與分析；主要工作是做接口、設計數(shù)據(jù)分析模型。
當我們的客戶不再滿足于依靠SEO、公眾號、微博等渠道進行營銷推廣時，還要為客戶提供其他的營銷推廣解決方案，例如“智能名片”、群管理機器人、營銷建站服務、智能外呼、郵件群發(fā)等等。
客戶線索是CRM系統(tǒng)的飼料，整個CRM系統(tǒng)都是在圍繞（有效）客戶線索在運轉，營銷管理模塊的作用就是想辦法加工這些飼料——選好產(chǎn)地、選好原料、精細加工，最終把CRM系統(tǒng)喂得又肥又壯。
2. 營銷管理活動流程
3. 營銷管理功能配置
二、售中系統(tǒng)（銷售過程管理）功能確認
1. 銷售過程管理的實現(xiàn)思路
- 市場人員對線索進行歸集登記后，通過手動或系統(tǒng)自動化處理，將這些線索分配給歸屬部門；
- 由于線索是類型、質(zhì)量多種多樣的，因此需要經(jīng)過銷售經(jīng)理或系統(tǒng)自動化處理，對線索進行再分配，以決定最終由誰來對接客戶；
- 同時，線索是不完整的，線索主要由客戶信息和聯(lián)系人信息兩部分構成，需要由一線銷售人員進行補充完善，最終匯集成為客戶檔案——客戶與聯(lián)系人的關系是（1..n），聯(lián)系人與客戶的關系是（1..1）；
- 在客戶跟進過程中，通常按照銷售階段對客戶進行分類，也就是所謂的“銷售漏斗”，結合行業(yè)內(nèi)的叫法，通常把它稱作“機會管理”；因為每往前進一個階段，成交的機會就增加一倍；
- 通過對“機會管理”的客戶跟進數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，可以生成銷售看板，方便銷售部門的各級用戶隨時了解當前的銷售狀況、預測下一階段的銷售結果，計劃下一階段的銷售任務；
- 銷售進行到最后一個階段，將進入訂單管理模塊，生成訂單后，銷售人員可根據(jù)銷售活動，要求客戶付款，要求財務部門開票，要求對合同進行起草和執(zhí)行；
- 在訂單生成之前，銷售人員需要結合銷售支持模塊提供的產(chǎn)品資料庫、報價庫等信息，跟客戶溝通銷售的具體事宜；
- 銷售總監(jiān)和經(jīng)理可以制定部門和一線銷售人員的銷售任務，銷售任務能夠與銷售員級別掛鉤；通過與機會管理、訂單管理的銷售數(shù)據(jù)對比，進行銷售部門或人員的績效指標分析（考核）；
- 為了幫助或指導銷售人員完成業(yè)績?nèi)蝿?，系統(tǒng)還需要配備日程管理、待辦消息提醒與推送、機會共享等服務；
- 為了保護客戶信息公海和銷售機會不受人員流動影響，需要提供信息備份和客戶轉移等功能。
2. 銷售過程管理活動流程
為了呈現(xiàn)銷售過程管理與營銷管理、服務管理的關系，分別對其他兩個模塊進行了簡單的舉例，具體參照第8、10章：
3. 銷售過程管理功能配置
三、售后系統(tǒng)（服務管理）功能確認
1. 服務管理的實現(xiàn)思路
上文設定“訂單管理”是銷售過程的最后一站，那么，訂單之后的流程就全部屬于服務管理模塊。在訂單信息確認之后，我們還需要對訂單的狀態(tài)進行確認——到底成交了沒有，該不該提供售后的服務：
這里涉及了兩個業(yè)務處理環(huán)節(jié)，合同管理和財務管理，這兩個模塊可以集成，也可以進行MVP開發(fā)，目的只是為了驗證訂單的狀態(tài)。具體要看產(chǎn)品的定位，畢竟我們要做的是CRM系統(tǒng)，不能每類業(yè)務都做大做全。
當訂單狀態(tài)被判定為成功時，該客戶正式擁有獲得售后服務的資格。
但大多數(shù)情況下，客戶并不是買完東西就立刻要求售后服務，因此，我們只需要對該客戶的檔案進行標記即可；待客戶需要售后服務時，再與其檔案進行關聯(lián)，并決定是否接受服務請求。
售后服務的信息獲取手段與營銷管理類似，通常都采用與外部軟件做接口的形式；區(qū)別在于，售后管理可能對呼叫中心的集成比較有依賴。
獲取到售后服務信息之后，就要開始為客戶服務了，主要有以下三種類型的工作：
- 訂單/合同/財務糾紛：這類服務涉及到跨部門的溝通，需要對訂單、合同、財務信息進行核實或修改；
- 報修/投訴/建議：這類服務通常由專門的售后部門負責，主要處理產(chǎn)品質(zhì)量問題；
- 該不該服務：這個問題是對服務合理性的判定，例如產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，客戶要求的服務是否在合同范圍內(nèi)。
針對以上服務類型，需要有一個工單管理模塊來協(xié)助解決：
- 與訂單、合同的關聯(lián)，將工單信息并入客戶檔案；
- 工單的分配或自動分配；
- 工單有效性的判定；
- 工單處理狀態(tài)更新；
- 工單執(zhí)行監(jiān)控……
綜上所述，售后服務管理的核心就是工單管理，做好工單的分配、權限流程、跟進、監(jiān)控分析等功能，即可實現(xiàn)較高效的售后服務。
2. 服務（工單）管理活動流程
售后服務線索的獲取參照第8章營銷管理；工單分配與第9章銷售線索分配的實現(xiàn)思路類似，可采用搶單、人工分配、自動分配等形式，后面單獨用一篇文章來講：
3. 服務（工單）管理功能配置
說明
由于整個系統(tǒng)比較復雜，在寫作的時候會略去一些不太重要或關聯(lián)性較弱的功能設計；另外，“活動流程”和“功能配置”圖表在構思的時候也比較倉促，可能有不完善的地方，僅供參考。
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作者：產(chǎn)品路漫漫，微信公眾號：產(chǎn)品路漫漫（Tonswin）
本文由 @產(chǎn)品路漫漫 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載
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