黎冰老師《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺(tái)》

課程背景：

體檢經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶(hù)體驗(yàn)管理，在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶(hù)體驗(yàn)，促進(jìn)銷(xiāo)售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

呼叫中心作用：呼叫中心作為企業(yè)的一站式服務(wù)平臺(tái)，有效地為內(nèi)外部客戶(hù)提給高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，并且在信息平臺(tái)、服務(wù)管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及在客戶(hù)體驗(yàn)管理體系中發(fā)揮著核心的價(jià)值，因此近年來(lái)呼叫中心行業(yè)也得到了快速的發(fā)展。

企業(yè)痛點(diǎn)：很多企業(yè)在新建或升級(jí)呼叫中心平臺(tái)的時(shí)候，普遍存在著缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃、定位不高、管理體系不健全、缺乏呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)人才等方面的特出問(wèn)題，不同程度上存在著呼叫中心的規(guī)劃沒(méi)有前瞻性，沒(méi)有發(fā)揮平臺(tái)應(yīng)有的價(jià)值，服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率也急需提升。

本課程將通過(guò)萃取20年專(zhuān)業(yè)呼叫中心搭建和運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)破解以上難題，幫助企業(yè)搭建一個(gè)行業(yè)領(lǐng)先水平的一站式服務(wù)平臺(tái)，并培育呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面的專(zhuān)業(yè)人才。

課程收益：

系統(tǒng)層面：對(duì)于企業(yè)的呼叫中心，不管是新建還是擴(kuò)容升級(jí)的情況，本課程將有效幫助解決呼叫中心的定位、平臺(tái)部署、功能設(shè)計(jì)、場(chǎng)地規(guī)劃等“硬件”方面的問(wèn)題，并且對(duì)標(biāo)行業(yè)標(biāo)桿，搭建一個(gè)符合企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展需要的一站式服務(wù)平臺(tái)。

運(yùn)營(yíng)層面：掌握呼叫中心的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、崗位職責(zé)、素質(zhì)模型、核心的話務(wù)和業(yè)務(wù)管理流程，建立健全的運(yùn)營(yíng)管理制度等，提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)管理“軟件”的升級(jí)。

人才層面：通過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)及后續(xù)輔導(dǎo)的方式，培養(yǎng)一批專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理隊(duì)伍，為后期擴(kuò)容升級(jí)及企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展做好人才儲(chǔ)備。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（可根據(jù)客戶(hù)實(shí)際需要調(diào)整）

課程對(duì)象：客服及呼叫中心的管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理等

課程方式：主題講授 視頻賞析 案例討論 情景演練 團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽

課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。

系統(tǒng)：站在客戶(hù)體驗(yàn)管理及呼叫中心發(fā)展的前沿，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

互動(dòng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂(lè)、輕松活潑。

課程工具（節(jié)選）：

工具一：呼叫中心的定位選擇模型

工具二：呼叫中心的服務(wù)渠道選擇模型

工具三：坐席分布選擇模型

工具四：呼叫中心平臺(tái)功能模型

工具五：呼叫中心知識(shí)庫(kù)功能升級(jí)模型

工具六：呼叫中心功能區(qū)設(shè)計(jì)模型

工具七：呼叫中心管理組織架構(gòu)模型

工具八：呼叫中心核心崗位素質(zhì)模型

課程大綱

案例導(dǎo)入：美的的呼叫中心團(tuán)隊(duì)剛剛開(kāi)始搭建的時(shí)候，只有20多個(gè)坐席，他們的呼叫中心系統(tǒng)以及管理體系又是如何規(guī)劃的？呼叫中心的平臺(tái)價(jià)值又將如何有效支撐企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展？他們的發(fā)展歷程對(duì)我們有哪些值得借鑒的地方？

第一講：為什么要建呼叫中心？

一、服務(wù)業(yè)的發(fā)展需要

分析：全球服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

分析：中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

二、呼叫中心的發(fā)展

分析：呼叫中心坐席的發(fā)展趨勢(shì)

1. 第一到第五代呼叫中心的發(fā)展

1）人工熱線電話

2）IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）（系統(tǒng)）

3）CTI（計(jì)算機(jī)電話集成)（技術(shù)）

4）多媒體呼叫中心

5）云呼叫中心

2. 呼叫中心新技術(shù)的發(fā)展

1）人工智能

案例：美的

2）大數(shù)據(jù)

案例：廣發(fā)行

3）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

案例：平安車(chē)險(xiǎn)

4）視頻呼叫中心

案例：中國(guó)電信

三、呼叫中心的核心價(jià)值

1. 呼叫中心給客戶(hù)的價(jià)值：全渠道的及時(shí)響應(yīng)、提供主動(dòng)服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)信息的管理

2. 呼叫中心給企業(yè)的價(jià)值：統(tǒng)一的服務(wù)窗口、服務(wù)質(zhì)量的管理提升、服務(wù)效率的管理提升、信息平臺(tái)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和利潤(rùn)創(chuàng)造

第二講：呼叫中心的平臺(tái)搭建（“硬件”層面）

一、服務(wù)渠道和服務(wù)方式管理策略

1. 呼叫中心服務(wù)渠道設(shè)計(jì)

1）語(yǔ)音服務(wù)渠道

2）在線客服渠道

3）郵件和留言渠道

4）APP渠道

5）視頻服務(wù)渠道

6）短信服務(wù)渠道

2. 服務(wù)渠道的管理策略（選擇第一接觸點(diǎn)）

3. 服務(wù)方式的三種選擇

第一種：人工服務(wù)

第二種：自助服務(wù)

第三種：智能服務(wù)

二、呼叫中心的平臺(tái)部署策略

1. 坐席規(guī)模預(yù)測(cè)

2. 坐席分布方式設(shè)計(jì)

1）兩大形式——集中式、分布式

3）三大考慮因素——異地備份、綜合成本、管理效率

3. 自建與外包的管理策略

1）自建系統(tǒng)和SAAS的選擇

2）本地化部署和云部署的選擇

3）自有坐席和外包坐席的選擇

4）坐席人員的人力資源管理方式的選擇

三、呼叫中心的三大功能設(shè)計(jì)（或升級(jí)）

1. 平臺(tái)功能設(shè)計(jì)

1）智能IVR設(shè)計(jì)要點(diǎn)

2）全媒體排隊(duì)策略設(shè)計(jì)

3）智能機(jī)器人服務(wù)設(shè)計(jì)

4）智能知識(shí)庫(kù)功能設(shè)計(jì)

2. 坐席系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

功能一：話務(wù)控制

功能二：工單流轉(zhuǎn)

功能三：回訪管理

功能四：排班考勤

3. 大屏監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1）實(shí)時(shí)話務(wù)監(jiān)控

2）實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控

3）坐席狀態(tài)監(jiān)控

4）駕駛艙數(shù)據(jù)整合

四、呼叫中心的場(chǎng)地設(shè)計(jì)（或升級(jí)）

1. 場(chǎng)地設(shè)計(jì)的原則和要點(diǎn)

1）運(yùn)營(yíng)管理

2）人性化管理

3）參觀接待

2. 五大主要功能區(qū)設(shè)計(jì)

1）主話務(wù)區(qū)

2）運(yùn)營(yíng)管理區(qū)

3）質(zhì)檢監(jiān)控和輔導(dǎo)區(qū)

4）生活區(qū)

5）機(jī)房和電源區(qū)

3. 呼叫中心的文化設(shè)計(jì)

——確定呼叫中心的定位和價(jià)值以及各類(lèi)業(yè)務(wù)和質(zhì)量標(biāo)桿的宣傳

第三講：呼叫中心的管理體系搭建（“軟件”層面）

一、呼叫中心的定位

1. 呼叫中心的定位的四維度

維度一：服務(wù)保障

維度二：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

維度三：信息平臺(tái)

維度四：價(jià)值創(chuàng)造

2. 呼叫中心的服務(wù)策略

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五度模型策略

2）差異化和個(gè)性化服務(wù)策略

3）服務(wù)成本、效率和質(zhì)量的均衡策略

二、呼叫中心的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

1. 呼叫中心組織架構(gòu)設(shè)計(jì)要點(diǎn)

要點(diǎn)一：符合客戶(hù)體驗(yàn)管理的發(fā)展需要

要點(diǎn)二：符合呼叫中心的價(jià)值體現(xiàn)需要

要點(diǎn)三：服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率提升的需要

2. 呼叫中心的崗位職責(zé)

1）運(yùn)營(yíng)管理崗

2）服務(wù)質(zhì)量管理崗

3）一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理崗

4）智能服務(wù)管理崗

5）系統(tǒng)支持管理崗

工具：呼叫中心經(jīng)理（總監(jiān)）的素質(zhì)模型

工具：運(yùn)營(yíng)管理主管（經(jīng)理）的素質(zhì)模型

工具：質(zhì)檢主管的（經(jīng)理）的素質(zhì)模型

工具：班組長(zhǎng)的素質(zhì)模型

工具：一線客服的素質(zhì)模型

三、呼叫中心的核心流程設(shè)計(jì)（或升級(jí)）

1. 三類(lèi)話務(wù)管理流程設(shè)計(jì)

第一類(lèi)：呼入話務(wù)管理流程設(shè)計(jì)

第二類(lèi)：呼出話務(wù)管理流程設(shè)計(jì)

第三類(lèi)：異常話務(wù)（應(yīng)急）管理流程設(shè)計(jì)

2. 業(yè)務(wù)管理流程設(shè)計(jì)

1）工單流轉(zhuǎn)管理流程設(shè)計(jì)

2）各類(lèi)呼出話務(wù)的管理流程

3）異常話務(wù)的應(yīng)急管理流程

3. 人員管理流程

1）確定用工模式

2）設(shè)計(jì)選用育留管理流程

3）做好職業(yè)規(guī)劃

4）搭建分層培訓(xùn)管理體系

4. 知識(shí)管理流程——設(shè)計(jì)管理組織架構(gòu)、管理流程梳理、流動(dòng)效果監(jiān)控、使用評(píng)價(jià)

第四講：呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理體系（“運(yùn)營(yíng)”層面）

一、呼叫中心的三大運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系的建立

體系一：話務(wù)處理指標(biāo)體系的建立

體系二：服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建立

體系三：運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)體系的建立

二、呼叫中心的服務(wù)水準(zhǔn)的設(shè)定原則

原則一：參照呼叫中心行業(yè)規(guī)范

原則二：考慮競(jìng)爭(zhēng)的需要

原則三：適應(yīng)企業(yè)自身呼叫中心的發(fā)展階段

原則四：符合服務(wù)管理提升的要求

三、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理制度設(shè)計(jì)（或升級(jí)）

1. 四大業(yè)務(wù)線管理制度設(shè)計(jì)

1）話務(wù)（人均話務(wù)、異常話務(wù)等）

工具：話務(wù)預(yù)測(cè)模型

2）業(yè)務(wù)（郵件、短信、投訴、工單等）

3）現(xiàn)場(chǎng)（排班考勤、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、應(yīng)急預(yù)案、安全管理等）

4）質(zhì)量（質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)、質(zhì)量輔導(dǎo)等）

2. 七類(lèi)團(tuán)隊(duì)管理

第一類(lèi)：團(tuán)隊(duì)分組

第二類(lèi)：班組長(zhǎng)管理

第三類(lèi)：師徒輔導(dǎo)

第四類(lèi)：標(biāo)桿管理

第五類(lèi)：團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽

第六類(lèi)：績(jī)效考核

第七類(lèi)：團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

案例：美的呼叫中心的搭建與運(yùn)營(yíng)

本課程可以提供后續(xù)跟蹤輔導(dǎo)服務(wù)或提供咨詢(xún)服務(wù)，項(xiàng)目另計(jì)

黎冰老師